为深入学习上海市 12345 政务服务便民热线在运营管理、机制创新与数据赋能等方面的先进经验，推动城市治理研究与实践深度融合，11 月 7 日下午，上海交大中国城市治理研究院、国际与公共事务学院院长吴建南教授带队，组织研究院、学院相关领域学者与博士生赴上海市热线办开展调研交流。活动通过实地参观、专题介绍与座谈互动等形式，全景呈现了上海 12345 热线在城市治理中的中枢作用。

调研组一行首先走进上海市热线办运行指挥中心，现场观摩热线接诉、派单、督办全流程操作。指挥中心内，大数据平台实时跳动着市民诉求数据，热点分布图谱直观呈现诉求集中领域，风险预警模块精准捕捉潜在治理问题。这些数字化、智能化的运行场景，让大家清晰感受到上海 12345 热线破解城市治理难题的实践成效，也直观认识到热线作为政务服务与群众沟通桥梁的关键价值。

在座谈交流环节，张爱芬主任及其领导团队围绕热线运行机制、诉求处理规范、数据价值挖掘等核心内容展开详细阐述。她强调，上海热线始终践行"社会晴雨表""最后一公里"的功能定位，严格落实国务院办公厅关于热线服务规范提升的系列文件要求，持续推动治理模式从"接诉即办"向"未诉先办"转变。通过建立台风防汛、突发疫情等应急响应机制，热线能够实时跟踪热点诉求变化，为政府决策提供精准参考。

在互动提问环节，调研师生结合自身城市治理相关研究方向，围绕数据共享机制、特殊群体服务优化、跨部门协同效率提升等关键议题展开深入提问，上海市热线办相关负责人逐一耐心解答，双方就政务热线赋能城市治理的创新路径展开热烈探讨，交流氛围浓厚。

吴建南院长在总结发言中对上海市热线办的高效运行和创新实践给予高度评价。他指出，上海12345热线不仅实现了对美国311热线的超越，更以"未诉先办"等创新理念引领全国政务服务发展，充分体现了公共管理中的"回应性、问责制、可追溯性"核心要义。希望双方未来能围绕热线治理痛点难点开展联合研究，既为热线发展提供智力支持，也推动城市治理理论创新，助力上海打造超大城市治理标杆。

此次活动搭建了学术研究与政务实践沟通的桥梁，让调研师生对政务热线在城市治理中的核心价值有了更深刻的理解。大家纷纷表示，上海市热线办在人员精简、资源有限的条件下，实现了高效能治理，其机制创新、数据赋能、民生导向的实践经验，为开展城市治理研究提供了丰富素材和重要启发。陈尧教授、易承志教授、韩志明教授、蔡雨阳副教授、李力助理研究员及博士生代表等近20人共同参加调研。